DERECHO DEL USUARIO
DERECHO A RECIBIR LOS SERVICIOS BÁSICOS
El Usuario tiene derecho a recibir de parte del Concesionario los Servicios Básicos estipulados en el Contrato de Concesión, previo pago de peaje. Estos servicios consisten en circular por la obra vial bajo condiciones de normalidad en el uso de la autopista, como además recibir los servicios de asistencia al Usuario en el área de concesión, tales como servicios de información, asistencia en la ruta, asistencia en caso de accidentes, entre otros, sin restricción ni discriminación alguna, en forma ininterrumpida, debiendo cumplir los estándares exigidos por el Ministerio de Obras Públicas.
1.1.2. DERECHO A RECIBIR LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
En el caso que la Sociedad Concesionaria decidiese incorporar Servicios Complementarios a los estipulados en las Bases de Licitación, el Usuario tiene derecho a recibir dichos Servicios los cuales deberán estar autorizados a prestar, de acuerdo al Contrato de Concesión, pagando el precio respectivo según corresponda. Tanto el tipo de servicio como los costos de dicha prestación serán oportunamente informados a los usuarios por los canales de comunicación establecidos en el presente Reglamento de Servicio.
1.1.3. DERECHO A SEGURIDAD
El Usuario tiene derecho a exigir los elementos de seguridad, control, supervisión, además de la infraestructura necesaria para que la obra mantenga su nivel de servicio en condiciones de normalidad.
El derecho a la seguridad se refiere a:
- Las obras ejecutadas, en especial, a la seguridad vial de ellas conforme a la normativa técnica.
- Las instalaciones de los Servicios Básicos, las instalaciones del Concesionario, las instalaciones de la Inspección
- Los Servicios Especiales Obligatorios a que se refieren las Bases de Licitación.
- Al cumplimiento del Manual de Seguridad Vial y el Manual de Procedimientos de Emergencias, en el tramo en concesión.
El usuario tiene derecho a que la autopista se mantenga en condiciones que garanticen un tránsito expedito y seguro e ininterrumpido, salvo por causa de fuerza mayor o caso fortuito, según establece el Art. 45 del Código Civil.
Por esta razón, el usuario tiene derecho a los servicios indispensables para evitar la congestión vehicular y cuando ella no se lograra por causas de fuerza mayor o caso fortuito, a que se le proporcione información oportuna a través de los medios y en los lugares que se dispongan. A estos derechos de seguridad, son igualmente demandadas las exigencias establecidas en las Bases de licitación 2.4.7, respecto de la implementación del sistema de gestión de tráfico, el que asegurará entre otros temas, los relacionados con el funcionamiento de las vías y de los servicios que debe brindar a los usuarios. Exceptuando las alteraciones a la operación de la ruta, producto de las situaciones de mantención, en todo lo demás no se permitirá el cierre de pistas por mal funcionamiento del sistema de gestión de tráfico, incluidos los casos de daños a las instalaciones como resultado de accidentes o vandalismo. Cualquier trabajo de mantención rutinaria que signifique interferencias al servicio, será comunicado por escrito al Inspector Fiscal para su aprobación con a lo menos 15 días de anticipación. El trabajo de mantención que haga necesario cerrar una o más pistas, deberá realizarse en horas de bajo tráfico. Los cierres de pistas deben ser autorizados por el Inspector Fiscal.
Ante cualquier evento fortuito, accidente, vehículo defectuoso, etc., la Sociedad Concesionaria acudirá en forma inmediata desde el área de emergencia con todo el equipo necesario dependiendo del hecho ocurrido y restablecerá lo antes posible la circulación normal del tránsito. La Sociedad Concesionaria deberá dar aviso a Carabineros, centro asistencial u otro si corresponde.
El servicio de seguridad actuará, a lo menos, mediante medidas como las siguientes:
- Mantención expedita del tránsito.
- Rescate, prestación oportuna y eficaz de primeros auxilios a personas accidentadas.
- Rescate y auxilio de vehículos accidentados o con fallas mecánicas. Si es necesario estos vehículos deberán ser llevados a la Estación de Atención de Emergencias.
- Instalación de señalización de emergencia (conos, barreras, balizas, etc.) y reordenamiento del tránsito en casos de
En los casos en que deban ejecutarse labores de mantenimiento, conservación o reparación programada, que interfieran en alguna forma con la circulación de las vías, se deberá proveer, colocar y mantener señalización completa y adecuada, tanto diurna como nocturna, según proceda, que advierta a los usuarios, en forma oportuna, clara y precisa de la situación producida y de las precauciones a tomar. Debe tener presente el nivel, calidad, ubicación y mantenimiento de la señalización, especialmente con lo establecido en el Manual de Carreteras Volumen 6 “Seguridad Vial” y en lo que corresponda con el Manual de Señalización de Tránsito del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (MTT) y las últimas normas y disposiciones vigentes sobre Señalización y Medidas de Seguridad cuando se efectúan trabajos en la vía pública.
Para estos efectos, antes de iniciar los trabajos, la Sociedad Concesionaria deberá someter a la aprobación del Inspector Fiscal todos los elementos de señalización diurna y nocturna exigidos.
Será obligación de la Sociedad Concesionaria retirar dicha señalización en forma oportuna, una vez que hayan cesado las situaciones que dieron origen a ésta.
Para las labores de mantención programadas, la Sociedad Concesionaria deberá considerar lo establecido en el Manual de Carretera Volumen 6, Capítulo 6.400 “Señalización de Tránsito para Trabajos en la Vía” o en el DS 90/2002 del MINTRATEL de Señalización Transitoria
Dichas labores deben programarse en días y horarios que provoquen el menor conflicto en la vía.
La Sociedad Concesionaria será responsable de establecer las medidas de control y seguridad en la vía concesionada, sujeto a todas las disposiciones legales vigentes, según se indica:
- Manual de Carreteras – Volumen 6 “Seguridad Vial” de septiembre 2005
- Complemento Nº 1 al MC-V6 de Marzo 2007
- Manual de Señalización de Tránsito del Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones.
Además, la Sociedad Concesionaria deberá cumplir en el tiempo, con los nuevos instructivos, complementos y normas que se establezcan oficialmente, así como las posibles modificaciones que sufran los documentos antes señalados.
La Sociedad Concesionaria será la responsable de operar y mantener el camino en condiciones normales de servicio, de modo de evitar accidentes y responderá ante toda acción legal que los usuarios pudieran entablar en su contra, debido a negligencias cometidas a este respecto.
Se deberá identificar los sectores vulnerables dentro de la concesión de modo de mantener especial cuidado y seguimiento en dichos sectores para evitar, en lo posible, situaciones que afecten la operación de la concesión desde un planteamiento preventivo.
Para estos efectos debe disponer de sistemas de vigilancia permanente y sistemas de patrullaje que permitan detectar y tomar las medidas de seguridad necesarias en forma oportuna.
1.1.4. DERECHO A CALIDAD DEL SERVICIO
El Usuario tiene derecho a recibir del Concesionario los servicios que ésta presta, con el nivel de calidad previsto en el Contrato de Concesión y de acuerdo a la Normativa Vigente. El nivel de servicio establecido se ajusta a lo dispuesto en el contrato en su numeral 2.4.1 Aspectos a considerar en la explotación de la concesión, de cumplir con el requisito de una óptima calidad del servicio, para lo cual se dispondrá de recursos idóneos, tanto físicos como humanos, para la interrelación con los usuarios, así como para la mantención, gestión y operación de la vía concesionada. También en el evento de que se pudiera percibir incumplimiento en la calidad de los servicios prestados, reclamar ante la Sociedad Concesionaria y ante el MOP (en 2da Instancia), según lo señalado en el numeral 2.1.7 de este reglamento.
1.1.5. DERECHO A INFORMACIÓN
El Usuario tiene derecho a recibir y obtener toda la información de carácter público respecto al contrato concesionado y de los servicios comerciales que se ofrecen, la ubicación de las áreas de emergencia, de aparcamiento de camiones y la ubicación de los puntos de cobro que el Concesionario otorga, de manera de utilizarlos integralmente. De igual forma, tiene derecho a:
- Recibir de parte del Concesionario información anticipada sobre cualquier circunstancia que altere el tránsito y los servicios, en la medida de que ello sea posible y razonable según las circunstancia.
- Conocer con la debida antelación el régimen tarifario aprobado y sus eventuales modificaciones.
1.1.6. DERECHO A TRATO CORTÉS
El Usuario tiene derecho a ser tratado por la Concesionaria y por todo su personal, con igualdad, cortesía, corrección, diligencia y sin discriminación, en todas sus dependencias e instalaciones.
1.1.7. DERECHO A RECLAMO Y SUGERENCIA
El Usuario tiene derecho a interponer ante el Concesionario las quejas, reclamos y denuncias con motivo de situaciones que lo afecten en su calidad de tal.
El Usuario tiene derecho a formular las sugerencias que estime pertinentes, en términos respetuosos y fundados, que tiendan a mejorar la prestación del servicio que brinda el Concesionario.
De lo anteriormente indicado el usuario se debe regir por lo estipulado en el Artículo 2.3 del presente Reglamento de Servicio.
1.1.8. DERECHO A RESPUESTA
El usuario tiene derecho a obtener respuesta adecuada de parte del Concesionario a sus consultas, preguntas o requerimientos.
En caso de reclamos, el Concesionario tendrá un plazo de 5 días hábiles para emitir su respuesta mediante correo electrónico o carta certificada, para el caso de reclamos ingresados vía Libro de Reclamos y Sugerencias, y en caso de reclamos ingresados por medio de la página Web.
No obstante, en toda oportunidad el usuario tendrá derecho a queja, reclamo y denuncia ante el MOP, conforme a lo estipulado en el presente Reglamento de Servicio en su numeral 2.1.7 y a las Bases de Licitación del contrato.
1.1.9. DERECHO A LA MANTENCIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
El usuario tiene derecho a obtener el nivel de servicio estipulado en el Contrato de Concesión debiendo mantener en todo momento una circulación expedita en la ruta en condiciones de normalidad, según lo prescriben las Bases de Licitación. Situaciones temporales por emergencias que dificulten o impidan el libre tránsito, que puedan ser previstas por el Concesionario tales como mantenimientos de las vías y otros similares, deberán ser informadas oportunamente a los usuarios y debidamente señalizadas para una adecuada decisión respecto de continuar, suspender el viaje o escoger alternativas. Las medidas que adopte el Concesionario deberán estar dentro de las atribuciones que le concede el Contrato de Concesión.
1.1.10. DERECHO A LA ASISTENCIA CAMINERA
El Usuario tiene derecho a obtener el nivel de servicio estipulado en el Contrato de Concesión debiendo mantener en todo momento una circulación expedita en la ruta, según lo prescriben las Bases de Licitación. Estos servicios se prestarán de forma gratuita y considera la atención de Ambulancia, Grúa y Unidad de Rescate. Obligaciones y derechos de las partes que se regirán de acuerdo a las exigencias del contrato de Concesión vigente y de las modificaciones que le sean aplicables.
Entre otros, el Usuario tiene derecho a solicitar los servicios de asistencia vial estipulados en el Contrato de Concesión, tales como:
- Retiro de vehículos detenidos en la ruta por fallas mecánicas, los cuales serán remolcados a la Estación de Atención de Emergencia, para que posteriormente sean retirados por sus
- En caso de ocurrir un accidente en el área de Concesión, la Sociedad Concesionaria puede entregar atención de emergencia primaria bajo coordinación de Carabineros, Bomberos y SAMU, de acuerdo a lo estipulado en el Manual de Contingencia de esta Concesión.
- Rescate y auxilio de vehículos accidentados
Alteraciones en el nivel de servicio por la realización de trabajos de conservación serán debidamente informadas al usuario, en los términos establecidos en las Bases de Licitación.
1.1.11. DERECHO A SOLICITAR INDEMNIZACIÓN
El usuario tiene derecho a solicitar al Concesionario el pago de aquellos daños directos comprobados que haya sufrido durante el uso de la obra y sus servicios, que sean consecuencia del mal estado de la obra o del incumplimiento de alguna de las obligaciones del Concesionario.
En relación a los daños directos comprobados, es necesario que el usuario requiera de la presencia de Carabineros o del personal designado por el Concesionario para tal efecto, debiendo dejar por escrito en el libro de reclamo correspondiente, en el que deberá señalar, el tipo de anomalías y los daños producidos, siendo obligación del usuario acreditarlo y ratificarlo cuando sea oportuno. Esto para cumplir con el procedimiento solicitado para los seguros involucrados.
Sin perjuicio de lo anterior, el Usuario podrá recurrir a las instancias judiciales de conformidad con la legislación vigente, y a realizar un reclamo de acuerdo a lo indicado en el punto 2.2.8 de este Reglamento.
2.2. OBLIGACIONES DEL USUARIO
- OBLIGACIÓN DE PAGO DE PEAJE
El Usuario tiene la obligación de pagar la tarifa que el Concesionario tiene derecho a cobrar, la cual le da derecho al uso de los Servicios Básicos. Ningún Usuario, organismo e institución pública o privada o de cualquier otra índole podrá solicitar exenciones en el pago del peaje establecido, salvo los vehículos de emergencia definidos en el número 43 del artículo 2° de la ley N° 18.290, de Tránsito, cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N°1, de 2007, de los Ministerios de Transportes y Telecomunicaciones y de Justicia, cuando se encuentren cubriendo una situación de tal naturaleza.
La infracción de no pagar la tarifa, será sancionada conforme a lo dispuesto en la legislación vigente (Artículo 42 de la Ley de Concesiones).
2.2.2. OBLIGACIÓN DE PAGO DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El Usuario tiene la obligación de pagar por los servicios complementarios que presta el Concesionario a título oneroso, de acuerdo al Contrato de Concesión (Servicios de Restaurant, Áreas de Estaciones para Combustibles, Otros)
2.2.3. OBLIGACIÓN DE RESPETO A LA NORMATIVA VIGENTE
Los Usuarios deben utilizar la obra entregada en concesión y los servicios que presta el Concesionario, respetando la legislación general vigente, especialmente la Ley General del Tránsito, la normativa de la Dirección de Vialidad del MOP, la normativa del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, las normas sobre pesos máximos por eje, las normas sobre transportes especiales, las normas sobre transporte de cargas peligrosas, las normas sobre dimensiones máximas de vehículos y la señalización caminera, en especial la provisional dispuesta para situaciones de emergencia y todas aquellas atingentes, y deberá ingresar a la plaza de pesaje cuando se lo exija.
2.2.4. OBLIGACIÓN DE OBEDECER INSTRUCCIONES
El Usuario, durante la circulación por la obra concesionada, tiene la obligación de obedecer las instrucciones impartidas por Carabineros y por personal de la concesionaria en las materias que le competan. Dentro de estas instrucciones, se pueden mencionar:
- Obedecer Señalizaciones.
- Obedecer Instrucciones emitidas por Personal de la Concesionaria en caso de situaciones de emergencias, alta congestión, entre
Esta obligación comprende también el acatamiento de las instrucciones respecto del uso general de la obra, sus instalaciones y servicios que brinda, tales como: avisos, advertencias, señales, instructivos, entre otros.
2.2.5. OBLIGACIÓN DE DEBIDO CUIDADO
El Usuario tiene la obligación de actuar con debido cuidado y previsión, evitando causar daños a la obra e instalaciones del Concesionario.
Por lo anteriormente dicho, la Sociedad Concesionaria cuenta con la facultad de exigir judicialmente el pago los perjuicios ocasionados, en caso de que los Usuarios no cumplan con esta obligación. Para una mayor comprensión, el debido cuidado está referido a las normas establecidas en la ley de Tránsito y la Normativa Aplicable, dando como ejemplo las siguientes:
- Botar basura en lugares habilitados dentro de los límites del área de la concesión.
- Conducir vehículos respetando los límites de velocidad
- Respetar la normativa de tránsito
- Asegurar el correcto estado de mantenimiento mecánico de su vehículo.
- Contar con el combustible necesario para terminar el
- Transitar sólo por vías
- No dañar la infraestructura e instalaciones de la Sociedad Concesionaria Rutas del Desierto A.
- Dar un buen uso a la infraestructura dentro del área
- Detenerse sólo en lugares
- Detenerse sin demora cuando su vehículo presente algún desperfecto”.
- Circular por la vía con las cargas bien
2.2.6. OBLIGACIÓN DE CONDUCCIÓN RESPONSABLE
El Usuario tiene la obligación de conducir su vehículo atento a las condiciones del tránsito, sin arriesgar su propia seguridad ni la de los otros usuarios, respetando las normas de tránsito y señalización fija, variable o móvil que la Sociedad Concesionaria utilice para una adecuada gestión del tráfico. El Usuario debe, por tanto, conducir adecuadamente, utilizando la infraestructura correctamente y evitando dañarla a propósito o por acciones negligentes tales como: conducción bajo efectos del alcohol, drogas, estupefacientes y sedantes; conducción sin estar atento a las condiciones de tránsito del momento; conducción irresponsable ya sea por maniobra riesgosas, temerarias o conducir a exceso de velocidad en virtud de la máxima permitida por sector, entre otras”.
2.2.7. OBLIGACIÓN DE PAGO DE DAÑOS AL CONCESIONARIO
El Usuario deberá responder de los daños que ocasione a la obra y sus instalaciones, ubicadas dentro del área de concesión. Lo anterior conforme a las disposiciones o sentencias que deriven de las acciones que la sociedad concesionaria estime pertinente llevar a cabo, sean estas administrativas o judiciales.
El mecanismo para la valoración de los daños producidos se ajustarán principalmente a los costos establecidos a las partidas de conservación definidas en el Plan de conservación y Anexo Nº3 Precios unitarios oficiales de las Bases de Licitación del contrato o que sean previamente convenidas con el MOP, respecto de partidas no individualizadas. Será responsabilidad del Concesionario hacer todas las gestiones ante las entidades que correspondan para que se efectúe el pago por esos daños (Bases Lic. 1.8.15 Seguro Responsabilidad Civil por daños a Terceros, Requisitos comunes a la etapa de construcción y explotación).
2.2.8. OBLIGACIÓN DE PAGAR LOS DAÑOS OCASIONADOS A TERCEROS
El Usuario deberá pagar los daños que cause a terceros, durante el uso de la obra, de sus instalaciones o servicios. En caso de concurrir al pago por algún daño a terceros durante la Etapa de Explotación, el Concesionario deberá dar a conocer al afectado su derecho a reclamación, mediante carta certificada con copia al Inspector Fiscal, enviada en el plazo máximo de 20 días contados desde ocurrido tal daño, indicándole el procedimiento para su tramitación.
2.2.9. OBLIGACIÓN DE NOTIFICAR LOS DAÑOS
El Usuario tiene la obligación de notificar a la autoridad de Carabineros o en su ausencia al personal de la concesionaria, a la brevedad cualquier daño o deterioro que pudiera haber producido en las instalaciones, señales o elementos de la ruta concesionada.
2.2.10. OBLIGACIÓN DE INGRESAR A PLAZA DE PESAJE
El usuario estará obligado a pasar a la plaza de pesaje, sea fija o móvil, cuando sea requerido por el personal del Concesionario o por funcionarios de Carabineros, debiendo colaborar en este procedimiento.
En caso de que el usuario no desea pasar por la Plaza de Peaje, debe retornar y buscar vías alternativas. En caso de que no existan alternativas de retorno en el sector, y el usuario no cuente con moneda nacional para pagar la tarifa, el Concesionario sólo podrá aceptar el pago diferido, considerado sólo como un pago de excepción, y cuyo procedimiento se realiza en el Centro de Atención al Usuario.